Quality in service, a potential foundation of competitiveness in the informal market of shoes
Main Article Content
Abstract
The production and sale within the informal footwear market is one of the main economic and labor activities carried out in the city of Ambato, where it constitutes an economic refuge for those who are unemployed. The main objective of this research was to analyze the current situation in which the informal footwear market is based on the dimensions of quality in the service and the degree of satisfaction of the needs of consumers through a field study, applying a survey based on the dimensions of SERVQUAL model. thee methodology used was a qualitative-quantitative analysis of the five dimensions of the SERVQUAL: reliability, sensitivity, security, empathy and tangible elements; the research instrument was a survey applied to 103 clients. the analysis of reliability and internal consistency of the instrument by means of Cronbach’s Alpha present a value of 0.801; also, by the Spearman’s correlation analysis, the strong relationship of the variables was evidenced: sensitivity and reliability (0.815); sensitivity and security (0.815) and security with empathy (0.768); which show what is being done correctly in relation to customer service. e other dimensions, that did not show a significant correlation, should improve customer service in order to create competitive advantages.
Downloads
Article Details
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial-ShareAlike 4.0 International License.
Licensing Agreement
This journal provides free access to its content through its website following the principle that making research available free of charge to the public supports a larger exchange of global knowledge.
Web content of the journal is distributed under a Attribution-NonCommercial-ShareAlike 4.0 International.
Authors may adopt other non-exclusive license agreements for the distribution of the version of the published work, provided that the initial publication in this journal is indicated. Authors are allowed and recommended to disseminate their work through the internet before and during the submission process, which can produce interesting exchanges and increase citations of the published work.
References
Castillo, C. (2017). Sistema de administración de operaciones para el sector utícola del cantón Cevallos provincia de Tungurahua. Universidad Técnica de Ambato, Ambato, Ecuador
Castillo, C. (2019). La administración de operaciones como herramienta para mejorar la competitividad en el sector frutícola. Observatorio de la Economía Latinoamericana. Recovered from https://www.eumed.net/ rev/oel/2019/07/competitividad-sector-fruticola.html.
Castillo, C. et al. (2019). Felicidade no trabalho na geração dos Millennials, novos desafios para os administradores. Brazilian Journal of Development, 5(9), 14571-14582.
da Silva, F. (2015). Estimadores de consistencia interna en las investigaciones en salud: el uso del coeficiente alfa. Revista Peruana de Medicina Experimental y Salud Publica, 32(1), 129-138.
Duque, E. (2008). Revisión del concepto de calidad del servicio y sus modelos de medición. INNOVAR, 15(25), 64-80.
Gago, V., Cielo, C. y Gachet, F. (2018). Presentación del dossier. Economía popular: entre la informalidad y la reproducción ampliada. ÍCONOS. Revista de Ciencias Sociales, 62(1), 11-20.
Gómez, L. (2007). La informalidad en la economía, algo incuestionable. Semestre Económico, 10(19), 47-67.
Gómez, L. y Borraez, A. (2005). Apuntes sobre la economía informal caso Medellín. Semestre Económico, 8(15), 31-46.
INEC. (2019). Encuesta Nacional de Empleo, Desempleo y Subempleo (ENEMDU). Recovered from https://www.ecuadorencifras.gob.ec/ documentos/web-inec/EMPLEO/2019/Marzo/032019_Mercado %20Laboral_final.pdf.
Mancheno, M. (2016). Consideraciones sobre el Marketing Ético. Revista Publicando, 3(9), 509-519.
Martínez, R. (2009). El coeficiente de correlación de los rangos de Spearman caracterización. Revista Habanera de Ciencias Médicas, 8(2), 2-19.
Matsumoto, R. (2014). Desarrollo del Modelo Servqual para la medición de la calidad del servicio en la empresa de publicidad Ayuda Experto. PERSPECTIVAS, 34(1), 181-209.
Numpaque, A. y Rocha, A. (2016). Modelos SERVQUAL y SERVQHOS para la evaluación de calidad de los servicios de salud. Revista de la Facultad de Medicina, 64(4), 715-720.
Olmedo, P. (2018). El empleo en el Ecuador - Una mirada a la situación y perspectivas para el mercado laboral actual. Quito, Ecuador: Friedrich- Ebert-Stiung.
Paz, R. (2005). Servicio al cliente. Madrid, España: Ideaspropias Editorial S.L.
Quejada, R., Yánez, M. y Cano, K. (2014). Determinantes de la informalidad laboral: un análisis para Colombia. Investigación & Desarrollo, 22(1), 126-145.
Restrepo, L. (2007). De Pearson a Spearman. Revista Colombiana de Ciencias Pecuarias, 20(2), 183-192.
Restrepo, M. (2009). La economía popular: una alternativa de desarrollo. Sophia, 5(1), 13-34.
Samaniego, N. (2008). El crecimiento explosivo de la economía informal. Economía UNAM, 5(13), 30-41.
Vergiú, J. (2013). La cadena de valor como herramienta de gestión para una empresa de servicios. Industrial Data, 16(1), 17-28.